Wortschatz und Ausdruck bei Kündigungen im Business-Deutsch: Alles, was du wissen musst

In dieser Ausgabe sprechen wir über das Thema Kündigungen von Services. Wie kommunizieren Unternehmen mit ihren Kunden? Welche Probleme können dabei entstehen? Und wie kann man Missverständnisse vermeiden?
Nach den Beispielen findest du eine Erklärung zu den wichtigsten Wörtern und Ausdrücken.

Beispiel, Kunde A:

Kunde A hatte uns 2023 darüber informiert, dass er einige Services kündigen möchte. Konkret ging es um fünf bis sechs Services mit unterschiedlichen Vertragslaufzeiten. Ursprünglich plante der Kunde, zwei dieser Services noch 2023 zu kündigen. Aus irgendeinem Grund wurde die Kündigung jedoch erst 2024 bearbeitet, und dabei ein einheitlicher Kündigungstermin festgelegt.

Die zuständige Mitarbeiterin hat die Kündigung damals nicht weiterverarbeitet, da es einerseits Systemfehler gab und andererseits offene Rückfragen bestanden. Der Vertrieb, der die Kündigung ursprünglich eingereicht hatte, hatte ihre Fragen dazu nicht beantwortet.

Nach zwei Jahren gab es letztendlich ein Meeting zu dem Thema, bei dem der Vertrieb uns eine E-Mail des Kunden vorlegte. In dieser war festgehalten, dass – mit Ausnahme von zwei Services – alle anderen Services regulär zum Ende ihrer Vertragslaufzeit auslaufen sollen.

Beispiel, Kunde B:

Vor etwa sechs Monaten informierte Kunde B, dass einige Services gekündigt werden sollten. Beim Lesen der E-Mail stellte sich jedoch heraus, dass der Kunde lediglich auf das Ablaufdatum der Services hinwies, ohne eine konkrete Kündigung zu erwähnen. Trotz dieser Unklarheit veranlasste der Vertrieb die Kündigung im System und bat mich, eine Übersicht der Pönalen für die vorzeitige Kündigung in Excel zu erstellen.

Nachdem wir die Datei gemeinsam überprüft hatten, bereitete ich ein entsprechendes Kündigungsformular vor und schickte es dem Vertrieb per E-Mail, damit er es dem Kunden zukommen lassen konnte. Letzte Woche erhielt der Vertrieb dann eine Rückmeldung vom Kunden: Die Pönalen wurden als sehr hoch empfunden, und der Kunde möchte nun einige der Services einfach auslaufen lassen, anstatt sie vorzeitig zu kündigen.

Es ist ärgerlich, dass der gesamte Prozess – insbesondere die aufwendige Erstellung der Dokumente – letztlich vergebens war und eine erhebliche Menge Zeit beansprucht hat, ohne dass ein zufriedenstellendes Ergebnis erzielt wurde.

Solche Fehler müssen vermieden werden, da sie anderen Abteilungen eine Angriffsfläche bieten könnten.

Beispiel, Kunde C:

Vor etwa zwei Jahren schrieb uns unser Kunde C bezüglich der Kündigung seiner Services. Wie üblich bat er um eine Übersicht der bestehenden Services mit den entsprechenden Ablaufdaten, um den Kündigungsprozess reibungslos zu gestalten. Diese Aufgabe war recht anspruchsvoll, da die relevanten Informationen über mehrere Systeme, Excel-Tabellen und Dateien verstreut waren. Nach zwei intensiven Wochen erstellte ich schließlich eine konsolidierte Liste und präsentierte diese im Team. Die Rückmeldungen waren durchweg positiv, und ich teilte anschließend das Kündigungsdatum mit dem Kunden, in der Annahme, dass die Aufgabe damit abgeschlossen sei.

Kurz darauf erhielt ich jedoch eine E-Mail vom Kunden, in der er darauf hinwies, dass die Kündigung bereits ein Jahr zuvor zur Sprache gebracht worden war. Da unser Vertriebsteam zu diesem Zeitpunkt im Urlaub war, übernahm ich die Kommunikation und erklärte dem Kunden, dass solche Themen schriftlich dokumentiert werden müssen. Nach seiner Rückkehr führte das Vertriebsteam mehrere Meetings mit dem Kunden und kam zu dem Schluss, dass das ursprünglich besprochene Kündigungsdatum gelten sollte.

Leider blieb das Thema weiterhin komplex. Unser Finanzteam hatte nach dem vereinbarten Kündigungsdatum fälschlicherweise die Rechnungsstellung eingestellt. Ich vermutete, dass einige Verträge entweder automatisch oder durch eine Systemumstellung gestoppt worden sein könnten. Es war möglich, dass das Finanzteam daraufhin entschied, nachträgliche Berechnungen vorzunehmen, um potenzielle Lücken auszugleichen.

Diese Vorgänge waren für den Kunden jedoch nur schwer nachvollziehbar, und es liegt an uns, diese Aktivitäten klar und verständlich zu erklären.

Beispiel, Kunde D:

Beim Thema Kündigungen ist es entscheidend, sofort zu reagieren – sei es bei Reklamationen oder bei der Anforderung von Vertragsübersichten. Vor etwa einem Jahr hatte ein Kunde Kontakt mit uns aufgenommen, um eine Kündigung voranzutreiben. Der Vertrag umfasste mehrere Services mit unterschiedlichen Laufzeiten. Nachdem ich die Kündigungsdetails in unserem System überprüft hatte, stellte ich fest, dass meine Kollegin die relevanten Daten bereits eingetragen hatte. Das war für mich enttäuschend, da die Pflege der Systemeinträge recht aufwändig war und ich meine Zeit damit verschwendet hatte, die Arbeit doppelt zu erledigen. Hinzu kommt, dass ich keine Möglichkeit mehr hatte, die Systemeinträge zu ändern, sobald jemand anderes die Kündigung bearbeitet hat. Das Projekt war damit jedoch noch nicht abgeschlossen.

Einige Monate später informierte uns der Kunde, dass er keine Rechnungen mehr erhielt, obwohl mehrere Services noch bis zum Ende der Kündigungsfrist bezahlt werden mussten. Ich vermutete, dass dies mit der Systemmigration zusammenhing, die bei uns gerade durchgeführt wurde. Das war jedoch nicht das einzige Problem, das der Kunde klären wollte: Bei einem Service wurde er doppelt berechnet, und eine entsprechende Gutschrift musste erstellt werden.

Die dritte Reklamation betraf einen überzahlten Service. In diesem Fall war ich gezwungen, intern Beweise zu sammeln, um den Vorgang abschließen zu können.

Insgesamt dauerten diese verschiedenen Fälle fast sechs Monate, um gelöst zu werden. Aus meiner Sicht liegt das Hauptproblem in der Kommunikation. Es stellt sich immer wieder die Frage, wie E-Mails intern formuliert werden sollten, damit Kollegen schnell reagieren können. Außerdem ist es wichtig, die Situation kontinuierlich zu aktualisieren – sowohl gegenüber dem Kunden als auch gegenüber den beteiligten Abteilungen.

Ein weiterer Punkt, der mir aufgefallen ist: Oft wird das Thema Rechnungen vermieden und auf die Bank geschoben. Das erschwert eine schnelle Klärung zusätzlich.