Wortschatz und Ausdruck bei Verkaufsunterstützung im Business-Deutsch: Alles, was du wissen musst

Willkommen zu „Ein Tag im Sales Support“! In diesem Journal kannst du echte Situationen aus dem Berufsleben lesen. Die Texte zeigen typische Arbeitstage im Büro oder Homeoffice und helfen dir, die Geschäftssprache besser zu verstehen.

Am Ende jedes Textes findest du eine Liste mit schwierigen Wörtern. Dort gibt es auch einfache Erklärungen, damit du neue Begriffe leicht lernen kannst.

Tag 1:

Wenn ich weiß, dass ein Tag besonders arbeitsintensiv wird, arbeite ich von zu Hause. Ich schätze es sehr, dass mein Unternehmen uns diese Freiheit gibt.

Mein Tag begann mit dem Lesen von E-Mails. Da ich letzten Freitag frei hatte, hatte ich dieses Mal mehr E-Mails als an einem gewöhnlichen Montag zu bearbeiten. Der Großteil der Nachrichten drehte sich um Kündigungen, und fast alle Informationen waren positiv. So stellte sich beispielsweise heraus, dass bei einer vorzeitigen Kündigung keine Vertragsstrafe anfällt oder dass eine Kündigung reibungslos bearbeitet und sogar schneller als in früheren Fällen genehmigt wurde.

Dann fielen mir zwei Angebotsanfragen auf, die ich im SFDC erfasste. Um 9:27 Uhr fiel mir plötzlich ein, dass ich um 9:30 Uhr an einem Meeting teilnehmen musste. Da die Zeit knapp war, konnte ich mich nicht mehr vorbereiten. Erleichtert war ich jedoch, als ich erfuhr, dass der Mitarbeiter, der meine Kollegin und mich eingeladen hatte, krankgeschrieben war. Ich besprach mit meiner Kollegin einige offene Fragen und setzte dann meine Arbeit fort.

Am Nachmittag passte ich ein Bestellformular an, das ein Kollege benötigte. Später rief mich ein Vertriebsmitarbeiter an und fragte, wie ein bestimmter Bereich des Formulars auszufüllen sei. Hintergrund war eine neue Regelung in unserem Unternehmen, die jedoch je nach Kunde und Service individuell angepasst werden muss – was die Umsetzung nicht gerade einfach macht. Mit Unterstützung meiner Kollegen konnte ich das Problem schließlich lösen.

Gegen 17:00 Uhr meldete sich derselbe Vertriebsmitarbeiter erneut – diesmal wegen eines Angebots. Der Fall war kompliziert und wurde von ihm bereits seit sechs Monaten bearbeitet. Ich hatte ihn mehrfach daran erinnert, das Angebot dringend an den Kunden zu senden. Umso frustrierender war es, dass er meine Erinnerungen offenbar völlig ignoriert hatte und mir am Telefon die Verzögerung vorwarf. Das hat mich sehr getroffen, aber ich habe in dem Moment nichts entgegnet – teils wegen meiner Unsicherheit in der deutschen Sprache, teils weil mir die persönliche Durchsetzungsstärke fehlte. Das ärgerte mich im Nachhinein.

Tag 2:

Wegen des gestrigen kleinen Streits mit meinem Kollegen hatte ich eigentlich geplant, heute ins Büro zu gehen. Nachdem ich ein paar E-Mails gelesen und einige Aufgaben erledigt hatte, nahm ich an einem Kundenmeeting teil.

Meetings auf Deutsch sind für mich immer eine Herausforderung – nicht nur wegen der Sprache, sondern auch wegen der technischen Inhalte. Deshalb bereite ich mich gut vor: Ich aktualisiere die Planungstabellen in Excel und lese meine Notizen aus dem letzten Meeting in OneNote. Das hat mir geholfen, den Großteil der Diskussion (etwa 90 %) zu verstehen.

Von 11:30 bis 12:30 verging die Zeit wie im Flug, und meine Kollegen und ich gingen in die Kantine neben dem Büro. Ich schätze es sehr, dass meine Kollegen so freundlich sind und es ihnen nichts ausmacht, wenn ich nicht so viel spreche – sie unterhalten sich einfach über die Themen, die sie interessieren.

Am Nachmittag war es zunächst ruhig, bis mir auffiel, dass einige Bestellungen vom Beschaffungsteam noch gar nicht bearbeitet worden waren. Als ich die zuständige Mitarbeiterin bat, das Thema noch einmal zu eskalieren, lehnte sie ab und meinte, das falle nicht in ihren Verantwortungsbereich. Später stellte ich fest, dass die Kollegin, die normalerweise für den Beschaffungsprozess zuständig ist, seit einer Woche krank war – was mich ärgerte, da offenbar niemand ihre Aufgaben übernommen hatte.

Da der Fall dringend war, wandte ich mich an eine andere Kollegin, die das Problem sofort anging. Dabei fiel mir auf, dass es in dieser Abteilung anscheinend normal ist, eine Woche auf eine Unterschrift zu warten, und dass es niemanden gibt, der sich aktiv darum kümmert, den Prozess zu beschleunigen. Hinzu kommt, dass der Vorgesetzte der Abteilung schon länger krankgeschrieben ist – möglicherweise ein Grund dafür, dass wenig Initiative gezeigt wird.

Gegen 16:00 Uhr tauchte ein weiteres Problem auf: Es stellte sich heraus, dass ein Service für einen Kunden nicht mehr lieferbar ist. Meine Kollegin hat sich sofort darum gekümmert, und ich werde mich morgen auf jeden Fall mit dem Thema befassen.

Tag 3:

Mein Tag begann heute mit einem Meeting der Beschaffungsabteilung, in dem es um Prozessänderungen ging. Da das Meeting früh angesetzt war, verließ ich das Haus früher als sonst, aber der Bus hatte Verspätung, sodass ich nicht rechtzeitig teilnehmen konnte. Nach ein paar Minuten stellte ich jedoch fest, dass die besprochenen Themen für meine Arbeit nicht relevant waren – was mich ein wenig ärgerte, weil ich in der Zeit etwas anderes hätte erledigen können.

Anschließend stand ein weiteres Meeting an – eines, das ich ehrlich gesagt immer lieber vermeiden würde. Daran nahmen zwei Vertriebsmitarbeiter, drei Ingenieure und zwei weitere Kollegen aus dem Vertrieb teil. Leider herrscht dort häufig eine negative Atmosphäre, vor allem wegen zweier Personen. Einer der Vertriebsmitarbeiter versucht regelmäßig, Verantwortung abzuschieben und seine Aufgaben an andere weiterzugeben. Bereits im letzten Call hatte ich klargestellt, dass es nicht meine Aufgabe ist, an Kundenmeetings teilzunehmen. Der zweite schwierige Kollege ist ein Ingenieur. Wenn eine Bestellung im System aufgegeben wird, dauert es eine Weile, bis das Beschaffungsteam ihn darüber informiert. Da wir jedoch ein wöchentliches Meeting haben, ist eigentlich offensichtlich, welche Bestellungen eingegangen sind. Trotzdem weigert er sich, selbst beim Beschaffungsteam nachzufragen – weder zur Lieferzeit noch zum Inhalt der Bestellung.

Zum Glück war heute nicht viel zu besprechen, sodass das Meeting nach zehn Minuten vorbei war.

Danach prüfte ich einige Vorgänge im System und stellte fest, dass ein Fall ohne Kommentar gelöscht worden war. Das war ärgerlich, weil ich selbst keine Notiz dazu hinterlassen hatte und die zuständige Kollegin ihn daraufhin entfernt hatte. Später fand ich eine E-Mail, in der stand, dass ab Januar alle Fälle gelöscht werden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht aktualisiert wurden. Also gut – das war mein Fehler.

Gegen 15:00 Uhr, während ich Pönalen für einige Kündigungen berechnete, erhielt ich eine E-Mail vom Vertrieb mit der dringenden Bitte, zwei Bestellformulare zu erstellen. Kurz nachdem ich sie abgeschickt hatte, rief ein anderer Kollege an und erklärte, dass es wegen verschiedener Optionen eigentlich vier Formulare sein müssten. Meiner Meinung nach wird ein Bestellformular vor der eigentlichen Bestellung erstellt – in diesem Fall hätten wir dem Kunden einfach eine E-Mail mit den Details schicken können.

Tag 4:

Heute begann ich früher als sonst mit der Arbeit, da ich im Homeoffice war. Bevor ich um 10:30 Uhr an einem Meeting teilnahm, erledigte ich einige Aufgaben. Eine davon betraf die Kündigung eines Services für einen unserer Stammkunden – ein recht komplexer Fall.

Der Kunde hatte die Kündigung bereits letztes Jahr angefragt, doch eine damalige Kollegin hatte fälschlicherweise angenommen, dass die Kündigungsfrist drei Wochen beträgt. Erst später bemerkte eine andere Kollegin, dass die Frist tatsächlich sechs Wochen beträgt – zu spät, denn der Service hatte sich dadurch automatisch um weitere 36 Monate verlängert. Nun hat sich der Kunde über das Vorgehen beschwert, was ich absolut nachvollziehen kann. Wäre ich an seiner Stelle, würde ich auch hoffen, dass die ursprünglich genannte Frist von drei Wochen als Sonderfall anerkannt wird. Eine endgültige Entscheidung kann ich jedoch nicht allein treffen, deshalb warte ich noch auf eine Rückmeldung vom Vertrieb.

Das zweite Meeting wurde von einer Kollegin aus der Finanzabteilung geleitet. Sie wollte eine Kunden-E-Mail beantworten und stellte dazu einige Rückfragen. Das Meeting zog sich allerdings in die Länge, da die relevanten Dateien in verschiedenen Ordnern verstreut waren. Obwohl ursprünglich nur 30 Minuten angesetzt waren, mussten wir nach der Mittagspause weitermachen.

Im nächsten Meeting wurden wir über organisatorische Änderungen in der Abteilungsstruktur informiert. Da heute Freitag war, hatte ich gehofft, etwas früher Feierabend machen zu können. Leider war das nicht möglich, da gegen 15:00 Uhr eine Flut an E-Mails eintraf und noch einiges dringend erledigt werden musste.